La satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con la retención de clientes y los ingresos. Cualquier empresa que desee mejorar continuamente sus ventas y lograr nuevos KPI de ventas debe adoptar una cultura centrada en el cliente dentro de su organización.
Numerosos estudios han demostrado que las empresas que se centran en mejorar su servicio al cliente tienen un mejor rendimiento financiero y generan más ingresos que aquellas que no lo hacen. Además de eso, un estudio de Accenture encontró que un servicio al cliente deficiente les cuesta a las empresas estadounidenses un total de $ 1.6 billones cada año.
Esto se debe a que los clientes están dispuestos a abandonar las empresas a las que eran leales si el servicio al cliente o la experiencia no están a la altura. Perder clientes leales es muy perjudicial para cualquier negocio, ya que los clientes leales a menudo compran más que el cliente promedio, sus órdenes de compra tienen un valor más alto e incluso tienden a atraer nuevos clientes gracias a recomendaciones positivas de boca en boca o reseñas en línea. .
Como sabrás, adquirir nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los clientes existentes. Por lo tanto, lo mejor que puedes hacer cualquier empresa es esforzarse por mejorar tu servicio al cliente y sus experiencias para reducir la rotación de clientes.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se puede definir como el nivel de satisfacción que tiene un cliente con tu negocio, producto y servicios. El objetivo principal de toda empresa debe ser cumplir estas expectativas o superarlas.
Cómo medir / monitorear la satisfacción del cliente
Existen numerosas formas de medir la satisfacción del cliente. En general, las empresas utilizan diferentes encuestas de satisfacción del cliente que miden diferentes métricas. Ten en cuenta que ninguna métrica es un indicador perfecto de cuán satisfechos están tus clientes.
Tu mejor opción es medir y monitorear todas las métricas de satisfacción mencionadas a continuación para tener una idea de cómo la satisfacción de tus clientes fluctúa con el tiempo.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente se mide preguntando a tus clientes cómo calificarían su experiencia con tu negocio / producto / departamento de servicio al cliente. La escala de calificación típica puede variar de muy insatisfactoria a muy satisfactoria. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor.
Puntuación del promotor neto (NPS)
Las encuestas de puntaje neto del promotor preguntan a tus clientes qué probabilidades hay de que recomienden tu empresa o producto a otros, en una escala del 1 al 10. Según su calificación, los clientes se dividen en tres grupos diferentes: los promotores, los neutrales y los detractores.
Para calcular tu NPS, debes restar el porcentaje de detractores de tus promotores. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Para calcular la puntuación de esfuerzo del cliente, pregúntales a tus clientes qué tan difícil (en una escala de 1 a 5) fue pasar del punto A al punto B. Esto podría significar qué tan difícil fue comprar tu producto, qué tan difícil fue contactar servicio al cliente, o lo difícil que fue resolver un problema con tu departamento de servicio al cliente. En este caso, cuanto menor sea la puntuación, mejor.
Dónde solicitar comentarios
Ahora que sabes qué tipo de preguntas debes hacer, también es importante hacer estas preguntas en las plataformas adecuadas.
La mayoría de las empresas de SaaS envían encuestas en la aplicación, mientras que otras empresas de comercio electrónico envían encuestas por correo electrónico automatizadas, utilizan encuestas en sus firmas de correo electrónico o al final de conversaciones de chat en vivo.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se puede definir como la capacidad de una empresa para retener clientes durante un período específico. Alternativamente, la retención se puede definir como las acciones que realiza una empresa para evitar la pérdida de clientes.
La alta retención de clientes indica que tus clientes continúan regresando a tu negocio para comprar más productos o servicios, en lugar de desertar a la competencia o abandonar tus productos por completo.
Cómo medir la retención de clientes
Para calcular la retención de clientes, necesitará tres datos:
- El número de clientes al final de un período (E)
- El número de nuevos clientes adquiridos durante ese período (N)
- El número de clientes al comienzo de ese período (S)
La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es: ((E-N) / S) * 100.
En esencia, debe restar N de E y dividir ese número por el número total de clientes al comienzo del período. Finalmente, multiplica ese número por 100.
¿Cómo se entrelazan la satisfacción del cliente, la retención y los ingresos?
La satisfacción del cliente impacta directamente en la retención de clientes, lo que afecta directamente los ingresos.
Cuanto más satisfechos estén tus clientes, es más probable que sigan siendo leales a tu empresa. Esto significa comprarte repetidamente, confiar en que tus productos les aportarán valor y actuar como embajadores de la marca que desean compartir sus experiencias positivas con tu empresa con sus amigos y familiares.
Cuanto más te relacione con tus clientes y puedas retenerlos mediante un servicio y experiencias impecables, mayor será el valor de por vida que tendrán. Como tal, la satisfacción de tus clientes debe ser tu prioridad número uno.
Si tu empresa no se centra en el cliente, es probable que tus clientes te abandonen. Solo se necesitan de 1 a 3 experiencias negativas del cliente para que un cliente abandone el barco y advierta a otros sobre las deficiencias de tu negocio.
No solo es más costoso adquirir nuevos clientes, sino que también es más difícil cuando circulan opiniones negativas sobre tu empresa en línea. Cuanto más frustrados estén tus clientes, más abordarán sus inquietudes en los sitios de reseñas y tus perfiles de redes sociales, alejando a los clientes potenciales.
Por lo tanto, la mejor manera de aumentar tus ingresos sin romper tu presupuesto de adquisición es enfocarse en brindar las mejores experiencias a tus clientes. Las experiencias deben ser fluidas en todos los canales y mostrar al cliente que son valorados en todos los puntos de venta y contacto.
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