Comprender a su cliente es uno de los objetivos más importantes para cualquier negocio, ya sea de comercio electrónico o tienda física. El conocimiento de lo que motiva a sus clientes a comprar lo ayudará a construir una estrategia sólida para formar buenas relaciones con ellos. Entre otras cosas, debe saber qué les gusta y qué no les gusta, por qué prefieren ciertos productos sobre otros y por qué a veces devuelven sus compras.
Las tiendas en línea reciben muchas más devoluciones que las físicas debido a la naturaleza imprecisa de las compras en línea, pero ambas pueden recibir devoluciones por todo tipo de razones. De hecho, hay casi tantos motivos de devolución como clientes, algunos de los cuales pueden ser bastante inusuales , por decir lo menos, pero los motivos más comunes pueden reducirse a unos pocos tipos principales. Aquí hay 5 ejemplos comunes y cómo ayudar a evitarlos.
1. El cliente compró el artículo incorrecto o cambió de opinión una vez que lo recibió.
Puede ser difícil encontrar una persona que nunca haya cometido un error o haya cambiado de opinión acerca de una compra. Las probabilidades son buenas de que lo hayas hecho tú mismo. No hay mucho que pueda hacer para evitar que un cliente se sienta diferente acerca de un artículo comprado una vez que lo vea en persona, y no puede evitar cada error de su parte. Pero lo que puede hacer es asegurarse de que toda la información e imágenes de sus productos sean precisas, claras y completas para que el cliente sepa exactamente lo que está obteniendo. Esto no evitará por completo este tipo de devolución, pero proporcionar al cliente información completa del producto mitigará muchos de ellos.
2. El comerciante envió el artículo incorrecto.
Si nunca le han enviado el artículo incorrecto, es posible que se pregunte con qué frecuencia sucede esto. En realidad, es bastante común, e incluso grandes minoristas como Amazon y Office Depot lo han hecho. Todo lo que se necesita es un pequeño error en cualquier punto de los procesos de selección, empaque y envío , y pronto un cliente abrirá su pedido recién recibido para descubrir un artículo misterioso.
Naturalmente, el cliente se comunicará con usted, pero en este caso, si inician una devolución, considérese afortunado. Según la Comisión Federal de Comercio, es ilegal facturar a un cliente por algo que no ordenó (incluso si ordenó algo más) y, por lo tanto, su cliente no tiene la obligación de devolverle el artículo , incluso si emite un reembolso . Por supuesto, algunos pueden ofrecer devolver el producto, pero tendrá que pagar los gastos de envío y manipulación. Es mejor hacer todo lo posible para evitar esta situación en primer lugar.
3. La compra llegó demasiado tarde o el cliente ya no la necesita.
Una compra puede ser una «llegada tardía» en la mente del cliente por muchas razones. Tal vez lo necesitaban para un evento, que pasó antes de que llegara el artículo. Tal vez se impacientaron y lo compraron en otro lugar. La llegada tardía es con frecuencia la causa de que un artículo ya no sea necesario, pero a veces se superpone con el cambio de opinión del cliente. De cualquier manera, todo lo que puede hacer para mitigar este tipo de devolución es proporcionar información de envío clara y en tiempo real, preferiblemente con números de seguimiento incluidos, para que los clientes puedan conocer el plazo exacto en el que recibirán su pedido: que y procesar sus pedidos con prontitud para que puedan enviarse a tiempo.
4. «Guardarropa».
El guardarropa es una práctica fraudulenta en la que un cliente compra un artículo que tiene la intención de usar por un tiempo muy corto y luego regresa después. Probablemente esté familiarizado con la historia repetida a menudo de una mujer comprando un vestido para una ocasión especial y usándolo con las etiquetas dentro, solo para devolverlo unos días después. Este es un tipo de guardarropa. Un hombre de negocios que compra un maletín nuevo y elegante para llevar a una reunión importante y luego regresa después de haber impresionado a sus clientes también está participando en el guardarropa. Muchos compradores sienten que esta es una práctica perfectamente legítima (lo creas o no), pero es un fraude.
El guardarropa no se detiene en las prendas de vestir, tampoco: la electrónica, el equipo de cocina y cualquier otra cosa que se te ocurra con el potencial de ser utilizado para un evento especial puede estar sujeto a este tipo de comportamiento. Las placas han sido devueltas con restos de comida en ellas. Las rodilleras terapéuticas se han devuelto después de 2 semanas de recuperación de la lesión. Cuando se trata de guardarropas, si puedes imaginarlo, probablemente se haya intentado.
El guardarropa puede ser difícil de evitar, porque algunos clientes que participan en esta práctica son verdaderos expertos en ello. El mejor medio para protegerse de este tipo de retorno fraudulento es implementar estrategias a su alrededor, como colocar etiquetas de ropa en lugares obvios donde no se pueden ocultar durante el uso. También ayuda a usar un sistema RMA que le permite solicitar fotos del cliente antes de aceptar el artículo; asegúrese de usar un software de comercio electrónico confiable que admita esta función.
5. El producto estaba dañado o defectuoso.
Los accidentes en el envío siempre son posibles, e incluso si envía un artículo prístino, lo peor puede suceder y puede llegar en mil pedazos. Si recibe muchos comentarios sobre artículos rotos, vuelva a evaluar su procedimiento de embalaje y tome mejores medidas para proteger sus productos .
La mercancía defectuosa es otro asunto, y sirve como un recordatorio de que debe inspeccionar su inventario y tratar de eliminar cualquier producto que cumpla con esa descripción. Si una gran cantidad de sus productos se devuelven como defectuosos, observe detenidamente sus medios de almacenamiento, ya que la temperatura , la humedad y otros factores ambientales pueden dañar muchos tipos de mercancías. Dependiendo de lo que venda, es posible que también tenga acceso a los números de lote o lote, en cuyo caso es posible que pueda identificar los productos defectuosos como todos provenientes de un lote o envío en particular.
Conclusión
Como se mencionó anteriormente, hay casi tantas razones para las devoluciones como clientes. Esperemos que con este artículo, haya adquirido una mejor comprensión de 5 de las razones comunes y se sienta más informado sobre cómo abordarlas.
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